El trabajo de investigación inicia de una contextualización de lo que se podría conocer como sociedad de la información y cómo su crecimiento en años recientes ha afectado muchos aspectos de la forma como se desarrollan las diferentes actividades sociales. Esta transformación social propicia la aparición de nuevas herramientas en el campo del mercadeo dando origen al marketing digital y al comercio en línea. El sector de turismo en el mundo ha sido uno de los sectores en los que se ha adoptado ampliamente este tipo de herramientas, el documento enmarca los antecedentes del turismo en el mundo y en Bogotá para llegar al sector hotelero de la ciudad e Identificar el uso y aplicabilidad que hacen los hoteles de la ciudad de Bogotá, del marketing digital, e-commerce y social media, respondiendo al problema de si los hoteles están realmente creando estrategias de comunicación y mercadeo digital o que uso dan a la información derivada de estas actividades. Para esto se realizó un una investigación de mercados con metodología mixta, las herramientas utilizadas fueron la entrevista en profundidad y la etnografía para la fase cualitativa y la encuesta online para la fase cuantitativa. La muestra fue en total 139 hoteles afiliados a Colteco.
De la investigación se obtienen importantes resultados como la preferencia de los hoteles por el uso de la página web propia y de los canales de venta online por encima de otras herramientas como la pauta digital y que en su mayoría conciben el marketing digital como una forma de promocionar la imagen de su negocio. Solo una pequeña parte de los Hoteles encuestados comprenden la diferencia entre el e commerce y el marketing digital y la mayoría de estos vende sus servicios a través de una plataforma transaccional. Respecto a la fidelización de clientes, la mayoría prefiere utilizar e-mailing como principal herramienta. Otros aspectos como la fidelización de clientes y las redes sociales más utilizadas también se incluyen en la investigación.
La investigación muestra que el sector turístico está replanteando sus formas de participación y de promoción de sus servicios mediante herramientas on line, buscando lograr relaciones comerciales estrechas con sus clientes (turistas), especialmente a través de sus páginas web y canales de venta on line las cuales son plataformas relativamente baratas para implementar campañas de marketing.