Nuevamente y como resultado de la auditoria de seguimiento para renovar la certificación de los servicios de: adquisición y entrega de bienes y servicios y matrícula de estudiantes, que se realizó a final del año pasado, el ICONTEC le entregó a Utadeo la Certificación de Calidad ISO 9001, versión 2015, el pasado 25 de abril.
Hablamos con Nohemy Arias Otero, Vicerrectora Administrativa y líder de este proceso de certificación, y aquí nos cuenta los beneficios y las ventajas de tener la renovación de esta certificación.
¿Cómo ha sido ese proceso de la Universidad de certificar sus procesos y como se está consolidando?
El proyecto de certificarnos inicia a la par con todo el proceso de modernización de Utadeo. Desde el año 2013, cuando organizamos la Universidad por procesos, los diseñamos de tal manera que respondieran a estándares internacionales, que fueran innovadores y que efectivamente se lograra prestar un buen servicio, porque detrás de esto lo que se busca finalmente es un muy buen servicio, que está en constante mejora, de cara al estudiante. Entonces iniciamos certificando unos procesos, a la fecha tenemos ya dos servicios bajo esta norma, el de admisión y matrícula y el servicio de compras y adquisiciones, estos servicios están soportados en 15 procesos que actualmente están certificados.
Nosotros iniciamos certificando 12 procesos en el primer año y cada año vamos incorporando otros nuevos. Este año por ejemplo, incorporamos el proceso de captación de estudiantes para complementar el ciclo de matrícula; eso es lo que nos hemos propuesto cada año, no solo recertificar los que ya venían, sino ir incorporando nuevos procesos. De hecho, para este año tenemos pensado certificar el proceso de grados y posiblemente también certifiquemos el de aseguramiento de la calidad de la Dirección Académica.
¿Qué significa para la Universidad recibir por tercera vez la certificación?
Esto significa para la Universidad dos cosas; uno, que efectivamente se está haciendo parte de las mejores prácticas internacionales en gestión, pero sobre todo que hay una cultura de mejoramiento continuo; los procesos y servicios están mejorándose de manera permanente, por ejemplo, cada vez que terminamos el proceso de admisión y matrícula, hacemos un COPAC, una metodología en la que los que hicimos parte del proceso, hacemos una evaluación de cómo se vivió el servicio en ese periodo de matrícula, se identifican las fallas, los aciertos y sobre ese análisis se hacen las mejoras correspondientes.
Creo que la Universidad ha asumido el mejoramiento continuo como parte de su cultura, lo cual es muy importante porque efectivamente estamos centrados en prestar un mejor servicio. Eso es lo que buscan las certificaciones de calidad y la misma re acreditación institucional, organizaciones con buenas prácticas y con una filosofía de mejoramiento continuo, no organizaciones perfectas.
¿Cuál fue el aporte de los equipos que son responsables de estos procesos para lograr esta certificación?
No es cualquier trabajo y es maravilloso el aporte de la gente y la participación, nosotros encontramos que en todos estos procesos certificados tenemos unos equipos de trabajo muy comprometidos, respondiendo como les decía no solamente a seguir los procesos, sino a estar en mejoramiento continuo. Tenemos gente capacitada en los procesos y en las herramientas que soportan esos procesos, y además, equipos que se han retado.
En el 2017 hicimos algo muy importante, ofrecimos un diplomado para auditores de calidad, dirigido a empleados que voluntariamente se postularon, por eso hoy tenemos 27 personas de distintas áreas de la Universidad capacitados como auditores; nuestra gente es la que va a encargarse de la preparatoria para la auditoria interna que se hará este año, harán el plan de mejoramiento y es la que se le va a presentar a auditores pues del ICONTEC o los externos, ellos harán las visitas a las áreas y adicionalmente les hemos dado otro rol de gestores de calidad en sus propias áreas, la idea es que ellos van a estar pendiente que los procesos y procedimientos se están cumpliendo, que los indicadores están saliendo y que efectivamente haya un mejoramiento en cada área; esperamos que este grupo de personas impulse mucho más toda esta cultura dentro de la Universidad.
De estos equipos quiero destacar no solo la responsabilidad, sino también el entusiasmo con el que lo hacen, la gente se ha involucrado de una forma muy apasionada.
¿Cómo se ven beneficiados los estudiantes con esta certificación?
Cómo les decía hemos certificado dos servicios: compras que tiene aún muchas oportunidades de mejora, y el otro es admisiones y matrícula; este es un proceso que ha mejorado mucho, sobre todo en la atención y la oportunidad en la solución de sus problemas. En el año 2012 un proceso de matrícula podía durar 12 días, hoy el estudiante en dos horas puede hacer su proceso de admisión y matrícula. Esto se ha venido reduciendo gradualmente, pasan de los 12 días a 8, a 7, a 5, y ahora estamos en dos horas haciendo la matrícula del estudiante, pusimos en servicio CREA, el Centro de Recursos Administrativos que atiende al estudiante. La calificación ha sido muy buena, justamente tenemos los indicadores de cómo se mejoró esa atención y los estudiantes tienen la oportunidad de evaluar inmediatamente el servicio, después de ser atendidos. La nota está en 4.9 sobre 5, lo que quiere decir que la calificación ha sido muy buena y mejoramos los indicadores en tiempo de atención.
Le voy a dar un ejemplo, antes un estudiante podía demorarse hasta tres horas esperando ser atendido, hoy lo estamos atendiendo en 18 minutos. Los resultados justamente de esa buena evaluación están directamente relacionados con eso, los estudiantes han visto las mejoras y seguimos mejorando, pues no consideramos que hemos llegado al top, sino que hay mucha más oportunidades, por ejemplo vamos a crear un APP de la Universidad donde el estudiante pueda consultar su horario, pueda ver las notas desde su celular. La idea es migrar a los trámites en línea.
Esta certificación ratifica la calidad del trabajo y la capacidad de mejora que poseemos, a la vez nos ubica al mismo nivel de otras entidades nacionales e internacionales, que mantienen estándares comprobados para prestar el mejor servicio posible a nuestros estudiantes.
¿Cuál es el mensaje para la gente que trabajó con miras a la certificación de calidad?
El mensaje para todos los que han participado, de este proceso en la Universidad es de agradecimiento y de reconocimiento por su compromiso, por su vocación de servicio e invitarlos a que sigamos así, pues yo creo que estos retos que les planteamos, los desarrollan y los hacen crecer mucho en su vida personal y profesional y pues que mejor para un ser humano que el crecimiento.
Visita aquí la nota sobre la entrega de esta certificación por parte del ICONTEC a la Universidad.